Lo que la ley le pide a tu negocio frente al cliente: precios, garantía, cambios y arrepentimiento

Si le vendés a personas que compran para ellas, les debés lo que dice la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor y sus normas. No es sólo cosa de empresas grandes: vale igual para el almacén, la tienda de ropa que vende por Instagram, el técnico que arregla heladeras y la emprendedora que hace velas.

Esta guía junta lo que más aparece en el día a día de un negocio chico: cómo tienen que estar los precios, qué garantía das, qué pasa con los cambios, el derecho a arrepentirse en las compras a distancia y el botón que lo hace posible, y qué hacer si te llega un reclamo.

La Ley de Defensa del Consumidor en tu mostrador

La ley protege al consumidor: quien compra o usa un bien o un servicio como destinatario final, para él o su familia. Y obliga al proveedor: quien vende, fabrica o presta servicios de forma profesional, aunque sea de vez en cuando. Si le vendés a otro negocio para que revenda o use en su actividad, esa venta no es de consumo.

Hay una excepción que conviene conocer: los servicios de los profesionales con título universitario y matrícula (una abogada, un contador, un médico) no están alcanzados por la ley, salvo su publicidad (art. 2). Lo que ese profesional venda como comercio, sí.

Las obligaciones de todos los días, en pocas palabras:

• Informar de forma cierta, clara y detallada qué vendés y en qué condiciones (art. 4).
• Cumplir lo que ofrecés. Lo que publicás en un cartel, una historia de Instagram o una publicidad forma parte del contrato y te obliga (arts. 7 y 8). Si hacés una oferta, poné desde y hasta cuándo vale, y las condiciones o límites de stock.
• Tratar con dignidad a quien te compra: nada de situaciones vergonzantes o intimidatorias, tampoco al reclamar una deuda (art. 8 bis).
• Si reparás cosas (un técnico, un taller, un electricista), dar un presupuesto por escrito con tus datos, el trabajo, los materiales, los precios y el plazo (art. 21). Qué lleva un presupuesto está en Presupuesto, remito, recibo y factura.

Precios a la vista

Cómo se muestran los precios lo fija la Resolución 4/2025 de la Secretaría de Industria y Comercio. Vale para todo el que ofrece bienes o servicios a consumidores finales:

• En pesos. Además podés mostrarlos en dólares u otra moneda.
• El precio final, el total que paga el cliente. Nada de «+ IVA» en un cartel para consumidores.
• A la vista, clara y legible, en cada producto o en una lista a la entrada o en el mostrador, en papel o en pantalla. El cliente tiene que poder ver el precio antes de decidir.
• En cuotas: el precio de contado, la cantidad y el monto de cada cuota y el costo financiero total.
• Por unidad de medida, en letra más chica: cuánto sale el kilo, el litro o el metro, si vendés envasados.
• El mismo precio en la góndola y en la caja.

La misma resolución pide mostrar, en letra más chica, el precio sin los impuestos nacionales indirectos, con la leyenda «PRECIO SIN IMPUESTOS NACIONALES», también en tus publicidades. La norma no distingue por condición fiscal: si sos monotributista y no sabés qué importe poner en esa línea, consultalo con tu contador.

Garantía legal

Todo lo que vendés que no se consume con el uso (una heladera, una campera, un celular, un mueble) tiene garantía legal por fallas, aunque no des ningún certificado (art. 11):

• 6 meses1Ley 24.240 de Defensa del Consumidor (texto actualizado), arts. 11 y 34 si es nuevo.
• 3 meses1Ley 24.240 de Defensa del Consumidor (texto actualizado), arts. 11 y 34 si es usado.
• Desde la entrega. Podés dar un plazo mayor, nunca menor.

Lo que tenés que saber como vendedor:

• Responden todos: el fabricante, el importador, el distribuidor y vos, que vendiste (art. 13). No alcanza con decir «reclamale a la marca».
• Si hay que llevarlo al taller, el traslado, el flete y el seguro corren por cuenta de quien da la garantía, no del cliente (art. 11).
• El tiempo que el producto está en reparación se suma a la garantía (art. 16), y al devolverlo entregás una constancia de lo que se reparó (art. 15).
• Si la reparación no sale bien, el cliente elige: que se lo cambies por otro igual, que le devuelvas la plata o una rebaja del precio (art. 17).

En el comprobante de la venta de un bien tienen que figurar, entre otras cosas, la descripción del producto, tus datos, la garantía, el plazo de entrega, el precio y los costos adicionales (art. 10).

Cambios

Acá conviene separar dos cosas que se mezclan:

• Si el producto tiene una falla, no es un cambio: es la garantía, y corre lo de la sección anterior.
• Si está bien pero no le gustó, no le quedó o fue un regalo, la ley nacional no tiene una regla general que te obligue a cambiarlo cuando la compra fue en tu local. Es una política tuya.

Pero dos cosas sí te obligan:

• Lo que anunciás. Si tu cartel, tu ticket o tu perfil dicen «cambios con ticket, de lunes a sábado», tenés que cumplirlo, porque lo que publicás es parte del contrato.
• Las reglas locales. Algunas jurisdicciones tienen normas propias de cambios. En la Ciudad de Buenos Aires, por ejemplo, la Ley 3.281 fija un plazo, pide respetar el precio pagado y exige un cartel con las condiciones (Defensa al Consumidor de la Ciudad). Preguntá en la oficina de Defensa del Consumidor de tu municipio o tu provincia.

Escribí tu política de cambios en una línea (plazo, con qué comprobante, en qué días) y ponela a la vista y en el ticket o la factura. Si al cambiar queda plata a favor del cliente y se la devolvés, esa devolución va con su nota de crédito.

Venta a distancia: el arrepentimiento y el botón

Cuando vendés por internet, por teléfono, por WhatsApp o por Instagram, o fuera de tu local (en la casa del cliente, por ejemplo), la ley le da al comprador un derecho extra: arrepentirse sin dar explicaciones.

El plazo y cómo funciona

• Tiene 10 días corridos1Ley 24.240 de Defensa del Consumidor (texto actualizado), arts. 11 y 34 desde que recibe el producto o desde que se firma el contrato, lo que pase último (art. 34 de la ley; art. 1110 del Código Civil y Comercial).
• No puede renunciar a ese derecho, aunque lo firme.
• Te avisa por escrito, por un medio electrónico o devolviendo el producto.
• Vos le devolvés lo que pagó, y los gastos de la devolución son tuyos.
• Tenés que informarle ese derecho por escrito, en forma clara, en los documentos de la venta. Si no lo informaste, el derecho no se pierde.

Hay excepciones, salvo que pactes otra cosa (art. 1116 del Código): lo hecho a medida o claramente personalizado, lo que se deteriora rápido o por su naturaleza no se puede devolver, el contenido digital ya descargado y los diarios y revistas.

Una torta de cumpleaños con el nombre del chico, una remera estampada con el diseño que eligió el cliente o un mueble a medida no se pueden devolver por arrepentimiento. Una remera de talle estándar comprada por Instagram, sí.

El botón de arrepentimiento

Si vendés por una página web o algo similar, como una tienda online, tenés que tener a la vista, en un lugar destacado y desde el primer acceso, un enlace llamado «Botón de arrepentimiento». Lo exige la Disposición 954/2025 de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor, que reemplazó a la vieja Resolución 424/2020:

• Sin registrarse ni otros trámites para usarlo. Sí podés pedir pasos razonables para verificar que quien lo pide es el comprador (Disposición 3/2026).
• Dentro de las 24 horas2Vigente desde el 4 de septiembre de 2025 · Disposición 954/2025 de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial siguientes, por el mismo medio, le mandás un código del pedido y te ocupás de hacerlo efectivo.
• No corre en los casos del art. 1116, si el producto o el servicio ya se usó o consumió, si la compra fue para revender o para usar en una actividad, ni con los productos perecederos.
• Si vendés servicios que se contratan a distancia, además va un «Botón de baja de servicio».
• En tu web tiene que estar el teléfono o el canal para consultas y reclamos.

Si usás una plataforma de tienda, fijate cómo se activa el botón antes de publicar. Si vendés sólo por redes o por mensaje, el derecho de arrepentirse existe igual: contalo en tus condiciones de compra y en el mensaje de confirmación del pedido.

Cómo se hace bien una nota de crédito está en Nota de crédito y nota de débito.

Reclamos

Si un cliente no queda conforme, primero te va a reclamar a vos. Es el mejor momento para resolverlo:

• Respondé rápido y por escrito, por el mismo canal por el que te escribieron.
• Guardá todo: la factura, los mensajes, las fotos del producto, la constancia de la reparación.
• Si tenés razón, explicala con la norma o con lo que dice tu política publicada. Si no, resolvelo: un cambio o una devolución a tiempo suelen salir más baratos que un expediente.

Si no se arregla, el cliente puede reclamar gratis y por internet en la Ventanilla Federal Única de Defensa del Consumidor, que lo deriva al organismo que corresponde y define el método para resolverlo. Si te citan, respondé y presentate con tus papeles. Las infracciones a la ley se sancionan, entre otras cosas, con multas (art. 47).

Débito y recargos

Dos reglas de los medios de pago que tocan directo tu precio:

• Contado y tarjeta de crédito, al mismo precio. La Ley 25.065 de tarjetas de crédito obliga al comercio a «no efectuar diferencias de precio entre operaciones al contado y con tarjeta» (art. 37).
• Débito obligatorio, o QR. Los comercios que venden cosas, prestan servicios de consumo masivo, hacen obras o alquilan cosas tienen que aceptar tarjeta de débito, salvo en compras muy chicas o en localidades muy pequeñas. Si cobrás con QR, no estás obligado a tener débito (Ley simple: pagos con débito). Y el cobro con débito se hace frente al cliente: la terminal va hacia él, no la tarjeta al fondo del local. Qué recargos y descuentos se pueden hacer está en ¿Se puede cobrar recargo con tarjeta?.

En resumen

• La Ley 24.240 te alcanza si le vendés a consumidores finales, seas un comercio, un oficio o un emprendimiento online; los profesionales con matrícula quedan afuera, salvo en su publicidad.
• Precios a la vista, finales y en pesos; en cuotas, con el precio de contado y el costo financiero; y lo que publicás, lo cumplís.
• Garantía legal de 6 meses1Ley 24.240 de Defensa del Consumidor (texto actualizado), arts. 11 y 34 en lo nuevo y 3 meses1Ley 24.240 de Defensa del Consumidor (texto actualizado), arts. 11 y 34 en lo usado, y responden todos, también vos.
• Los cambios de algo que está bien son tu política, salvo reglas locales: lo que anunciás te obliga.
• En la venta a distancia el cliente se puede arrepentir durante 10 días corridos1Ley 24.240 de Defensa del Consumidor (texto actualizado), arts. 11 y 34; si vendés por una web, el botón de arrepentimiento es obligatorio.
• Contado y crédito, al mismo precio; y débito o QR, a disposición del cliente.